A prestação de serviço no e-commerce como estratégia

Cada vez mais a prestação de serviço no e-commerce vem se tornando o grande diferencial entre as lojas virtuais. A pura e simples venda de produtos através dos meios eletrônicos parece estar virando “coisa do passado”, por mais recente que seja. No comércio eletrônico atual o grande trunfo tem sido na prestação de serviço que as lojas virtuais estão agregando aos seus relacionamentos sociais.

Pode ser estranho falar em prestação de serviços no e-commerce, que sempre teve uma postura fria e impessoal.  Com uma competição cada vez mais acirrada no e-commerce do mundo inteiro é necessário que os empreendedores digitais revejam seus conceitos sobre mercado e relacionamento com o cliente. É necessário que tenham a percepção de que comércio eletrônico também é prestação de serviço e que esse é o caminho para a criação de um diferencial competitivo no setor.

Olhar o e-commerce como também a prestação de serviços foi a fórmula magica da Zappos. Seu lema fala por si “Powered by Service”. Esse foco vai a extremos, como na declaração do próprio presidente:

“Somos uma empresa de serviços que, por um acaso, vende calçados” – Nick Swinmurn

A sofisticação dos hábitos de consumo dos internautas vem obrigando às lojas virtuais a prestarem uma maior atenção em etapas que não necessariamente envolvem a comercialização pura e simples dos produtos.

A primeira prestação de serviço no e-commerce é a Informação

Em nossos cursos costumo dizer que no e-commerce modernos, somo consultores de vendas e que a informação é a primeira prestação de serviço no e-commerce. Por isso, sempre recomendo a inclusão de um blog em sua estratégia de marketing digital. Prestar informações detalhadas de seus produtos é o primeiro serviço que você pode prestar ao seu cliente.

Os internautas estão sempre ávidos por informações, principalmente quando estão no momento de pesquisa da compra. Se você oferece essa informação através do seu blog, esse já é um serviço que agregará valor ao seu produto além de facilitar sua venda. Essa estratégia também lhe ajuda a criar um relacionamento com o cliente, que se bem explorado, através das mídias sociais, por exemplo, fideliza o e-consumidor.

Recentemente em nosso curso sobre criação de lojas virtuais, ao falar sobre técnicas de cross selling, um participante disse que era apenas uma forma da loja faturar mais por venda. Mostrei a ele que não era bem assim, pois cross selling e up selling são na verdade formas de ajudar o cliente no momento de escolha dos produtos e pesquisa. É uma forma de prestação de serviço de informação no e-commerce.

O pós venda nunca foi tão valorizado no e-commerce

Outra grande prestação de serviço no e-commerce é o pós venda. É essencial que a loja virtual possua uma equipe bem treinada para atuar nessa área. Essa equipe é que avaliará e fornecerá as informações para as decisões que podem corrigir o que está errado e montar estratégias mais eficientes.

O pós-venda é certamente uma das ferramentas mais eficientes para a fidelização dos clientes do e-commerce. Estando sempre disponível para esclarecer dúvidas, resolver problemas e fornecer informações complementares, faz com que os clientes tenham mais confiança na loja, um dos pontos principais do processo de fidelização.

A criação de canais de relacionamento como telefone, email e redes sociais é essencial e seu gerenciamento deve ser feito por pessoal qualificado e com autonomia para solucionar problemas e tomar decisões em nome da empresa.

Por isso tudo, fica uma orientação. A prestação de serviço no e-commerce faz parte da cultura no neoconsumidor e não incorporar isso à sua estratégia pode ser fatal.